CARTA DEI SERVIZI

Erogati dalle Strutture Residenziali per Minori

(adottata in data 23 agosto 2004 e redatta ai sensi dell'art. 13 della legge 328/00)

PREMESSA

Al fine di tutelare le posizioni soggettive degli utenti l'Associazione “Progetto Famiglia - Accoglienza” Onlus, in data 23 agosto 2004 ha adottato la “ Carta dei Servizi erogati dalle Strutture Residenziali per Minori ” con lo scopo di favorirne la piena partecipazione nelle scelte e nelle decisioni riguardanti i servizi di cui usufruisce.

I PRINCIPI

L'Associazione “Progetto Famiglia - Accoglienza”, nello stilare la Carta dei Servizi riconosce i principi fondamentali fissati dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994:

  • Eguaglianza: i servizi devono essere erogati senza nessun tipo di preferenza o discriminazione, e mediante una progettazione individuale che tenga conto delle esigenze e delle necessità di ogni singolo utente;

  • Imparzialità e continuità: l'Associazione svolge la propria attività secondo criteri di obiettività, giustizia e imparzialità, garantendo la regolarità e la continuità del servizio;

  • Partecipazione: l'Associazione si pone come obiettivo il miglioramento continuo e si impegna a raccogliere in modo positivo eventuali reclami, suggerimenti, perplessità, momenti di riflessione, … sul servizio erogato e sulla qualità dello stesso, rendendo in tal modo l'utente partecipe di ogni decisione, cercando di soddisfarne sempre, e nel migliore dei modi, le richieste.

  • Efficienza ed efficacia: i servizi devono essere forniti utilizzando in modo armonico tutte le risorse di cui l'Associazione dispone, secondo criteri di efficienza e efficacia.

LA QUALITÀ

Tra gli strumenti che consentono la realizzazione dei su elencati principi, la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 inserisce criteri ed azioni indirizzate alla ADOZIONE DI STANDARD generali e specifici di qualità anche al fine di consentire la valutazione degli interventi.

L'Associazione “Progetto Famiglia – Accoglienza” intende la “qualità” come prodotto dell'incontro di diversi fattori:

  • il livello tecnico del servizio;

  • le capacità relazionali degli operatori;

  • la soddisfazione del cittadino/utente, considerato non più come fruitore passivo di prestazioni “preconfezionate” ma persona (nella sua accezione più ampia) cui l'organizzazione fornisce informazioni e garantisce opportunità che gli consentano di scegliere soluzioni conformi alle sue aspettative ed esigenze.

La nozione di qualità va oltre, quindi, le caratteristiche misurabili o quantitativamente apprezzabili, tipiche dei beni materiali , assumendo significato interamente nel tipo di rapporto che si stabilisce tra l'Associazione ed il cittadino/utente. Il “come”, più del “cosa”, permette il successo di questo rapporto.

Gli standard di qualità vengono considerati anche come meccanismo interno di miglioramento continuo. Infatti essi rappresentano:

  • per gli operatori dell'Associazione, un punto di riferimento per orientare l'azione;

  • per i cittadini , una sorta di “guida” ai livelli di qualità del servizio utile ai fini della scelta della struttura a cui intendono rivolgersi.

Gli standard attualmente adottati dall'Associazione sono:

  • le relazioni sociali ed umane , cioè la scelta di dare forma e sostanza alla personalizzazione ed all'umanizzazione degli interventi mediante la costruzione di una relazione empatica con l'utente nel forte rispetto della dignità di ogni persona. Questi principi generali trovano una concretizzazione nell'accoglienza di ogni persona come unica e distinta dalle altre anche in analoghe situazioni, considerata nel suo peculiare contesto di vita, di relazione e di ambiente, inteso sia in senso antropologico/culturale che fisico, senza nessuna discriminazione rispetto a età, sesso , stato civile, razza, nazionalità, religione, condizione sociale, ideologia politica, minorazione mentale o fisica, o rispetto a qualsiasi caratteristica personale. La relazione di auto che si delinea, quindi, non è stereotipata, né direttiva, ma centrata sulla globalità della persona e condotta con la stessa, nel rispetto della sua singolarità, del suo problema, del come lo rappresenta e lo vice, del suo percorso di cambiamento e dei suo tempi.

  • una sistematica attività di documentazione , in quanto essa rappresenta:

  • strumento per verificare la qualità del lavoro, perché consente di tenere sotto controllo l'intero percorso psico-sociale dell'utente e di memorizzare l'informazione indispensabile per l'auto-riflessione sul comportamento professionale;

  • strumento che garantisce il cittadino/utente, in quanto registra il modo in cui la domanda è stata presa in carico e gli impegni che l'Associazione ha assunto verso di lui;

  • strumento a garanzia dell'Associazione, perché raccoglie gli elementi informativi che danno fondamento al procedimento e all'impiego delle risorse;

  • strumento di memoria dell'Associazione, perché rende trasmissibile il caso ad un altro operatore.

  • la valutazione dei risultati , intesa come un processo metodico di analisi, monitoraggio e verifica di interventi sociali, essenzialmente volto a confrontare obiettivi prefissati e risultati raggiunti. Gli strumenti di valutazione adottati dagli operatori costituiscono una forma sistematica per imparare dall'esperienza finalizzati all'auto apprendimento ed al miglioramento del percorso sociale attraverso la partecipazione di tutti i soggetti a vario titolo interessati;

  • il lavoro di rete , partendo dal presupposto che è l'intera comunità, istituzionale e non, che “globalmente” deve farsi carico della persona e della qualità delle risposte ai suoi bisogni;

  • la formazione permanente , garantendo un costante aggiornamento al personale, in termini di crescita professionale, al fine di fornire servizi sempre più rispondenti alle esigenze specifiche dell'utente, migliorando al contempo la qualità dell'intervento;

  • la capacità innovativa , cogliendo a pieno quanto la legge 328/00 chiede al terzo settore, laddove ne riconosce la piena autonomia progettuale ed operativa.

LA COMUNICAZIONE

Accanto alla qualità, si pone il caposaldo organizzativo della comunicazione.

Essa definisce la qualità “formale” del servizio, in termini di capacità di gestione del rapporto con il cittadino/utente attraverso l'informazione e l'accoglienza.

La chiarezza e la tempestività dell'informazione da fornire agli utenti è un fattore estremamente fondamentale!

Mediante la realizzazione di periodici incontri e momenti di scambio tra i singoli utenti e gli operatori dell'Associazione la comunicazione costituisce la principale condizione per facilitare le valutazioni circa i servizi offerti da parte degli utenti stessi ed, eventualmente, dei soggetti che rappresentano i loro diritti.

La costante possibilità di chiedere ed ottenere incontri e confronti, anche finalizzati all'attivazione di richieste/lamentele di vario genere, con i Responsabile dell'Associazione, garantisce mediante la comunicazione , la tutela delle posizioni soggettive degli utenti rendendone immediatamente esigibili i diritti soggettivi riconosciuti.

I SERVIZI

Al momento presente sono attive le seguenti STRUTTURE RESIDENZIALI PER MINORI:

PROVINCIA DI SALERNO:

•  Comunità Educativa di Tipo Familiare “Oasi Maria Madre della Vita” , per 6 minori ambo i sessi, di 6-18 anni (ed anche 0-5 anni, per motivi contingenti), sita in S.Egidio M.A. (SA) alla via B.A. Guerritore, 1;

•  Casa Famiglia “Oasi Betlemme” , per 4 minori ambo i sessi, di 0-18 anni, sita in Nocera Inferiore (SA) alla via Astuti, 105;

PROVINCIA DI NAPOLI:

•  Casa Famiglia “Oasi Nazareth” , per 4 minori ambo i sessi, di 0-18 anni, sita in Striano (NA) alla via Sarno 69/A;

•  Comunità Educativa di Tipo Familiare “Oasi Emmanuel” , per 4 minori ambo i sessi, di 6-18 anni (ed anche 0-5 anni, per motivi contingenti), sita in Castellammare di Stabia (NA) alla via Roma, 25.

È inoltre attiva un' équipe specialistica che svolge una serie di servizi di supporto al percorso delle strutture residenziali e di promozione della cultura dell'accoglienza e della tutela dei diritti dei minori. L'équipe è composta da un coordinatore responsabile, due psicologi specializzati ed un ufficio di segreteria.

CRITERI PER L'ACCESSO AI SERVIZI

REFERENTI

Le richieste di accesso ai servizi residenziali possono essere rivolte:

•  allo psicologo incaricato della RACCOLTA SEGNALAZIONI, dott.ssa Carmela Ruggiero, presso la segreteria generale dell'Associazione: 081/94.54.63 (Episcopio di Sarno) – 081/91.55.48 (S.Egidio M.A.), dal lunedì al venerdì, nella fascia oraria 9.00-15.00.

•  nei giorni di sabato e domenica, per casi urgenti, le richieste di accesso possono essere rivolte direttamente alle singole case, contattando gli operatori incaricati :

  • Comunità Educativa di Tipo Familiare “Oasi Maria Madre della Vita” , sig.ra Anna Rita Maiorino. Tel. 081/515.29.60;
  • Casa Famiglia “Oasi Nazareth” : coniugi Antonio Ciniglio e Giovanna Zanfardino. Tel.081/865.44.51.
  • Casa Famiglia “Oasi Betlemme” : coniugi Gaetano Pandolfi e Delfina Grimaldi. Tel 081/517.02.29;
  • Comunità Educativa di Tipo Familiare “Oasi Emmanuel” , sig.ra Maddalena Gallo. Tel 081/39.15.452 – 081/39.14.233

MODALITÀ DI AMMISSIONE

Ai fini dell'ammissione in Struttura Residenziale , laddove è possibile, si effettuano alcuni incontri preliminari con il soggetto da accogliere e con le eventuali figure significative (famiglia di origine, servizi sociali, …).

Questi incontri sono tenuti dai Responsabili della Struttura coinvolta ed hanno lo scopo di far comprendere al soggetto (se l'età lo consente) e alle persone a lui care i motivi e gli scopi dell'accoglienza. Mirano inoltre ad ottenere una conoscenza iniziale del minore e della sua storia personale. Alla valutazione del caso contribuiscono anche membri dell' é quipe specialistica e , dove necessario, altre figure specialistiche.

Tra i criteri che orientano la scelta vi è innanzitutto la salvaguardia degli altri ospiti della Struttura . A tal fine vengono considerati lo stato di salute del minore (si richiedono alcune analisi fondamentali legate soprattutto all'individuazione di eventuali patologie infettive), ed, in caso di particolari problematiche, la compatibilità tra queste e le esigenze degli altri minori.

Si valuta anche se eventuali problematiche del soggetto richiedono interventi talmente particolari che esulano dalle possibilità di risposta della Struttura stessa.

Le indagini inerenti lo stato di salute sono necessarie anche al fine di poter inquadrare bene la situazione sanitaria complessiva del soggetto ed individuare le sue reali esigenze.

Importante ai fini dell'ammissione in Struttura è anche la conoscenza della situazione socio-ambientale e psicologica del soggetto, della anamnesi sociale prossima e remota, con particolare riferimento ai dati riguardanti il contesto familiare da cui proviene.

Si richiede, infine, la chiarezza sul progetto che l'ente pubblico preposto intende realizzare, con particolare riferimento ai tempi di permanenza nella Struttura ed alle prospettive successive. In ogni caso l'ammissione è condizionata dal decreto del Tribunale dei Minorenni o da Disposizione dell'Ente locale, come previsto dalla legge 184/83 e successive modifiche e non potrà avvenire finché non saranno formalizzati tutti gli atti amministrativi.

MODALITÀ DI FUNZIONAMENTO DEI SERVIZI E DELLE RELATIVE PRESTAZIONE

Si rinvia al documento “Progetto Socio-Educativo Generale e Regolamento di Gestione” appositamente predisposto per ciascuna struttura residenziale.

TARIFFE

La determinazione della retta prodie-procapite è effettuata volta per volta, sulla base delle specifiche esigenze e peculiarità dei progetti educativi individualizzati dei singoli utenti.

In ogni caso, fatto salvo eccezioni straordinarie, si assumono a riferimento gli importi minimi e massimi indicati dalla Regione Campania nella Delibera di Giunta n° 711 del 14/05/2004, pubblicata sul BURC n° 31 del 28 giugno 2004, recante “Linee d'indirizzo concernenti le strutture residenziali e semi residenziali, la loro catalogazione tipologica, i requisiti organizzativi, funzionali e strutturali, le procedure per l'autorizzazione al funzionamento”.